ポスティングのよくあるクレーム8つとその対策 クレーム時の対処法

「ポスティングのクレームを最小限に抑えたい」「クレームになってしまった」…。ポスティングはクレームがつきもの。クレームの内容別に、実践的な対策や注意点をまとめました。配布禁止物件に誤って投函してしまった場合の対処法や、管理人さんや居住者と鉢合わせてしまった場合の適切な対応、クレーム対応や予防方法、お詫びの仕方についても、当社の創業以来のノウハウをもとに紹介します。

※この記事では、ポスティングに関する苦情やお客様からのご意見を、便宜上「クレーム」と表現させていただいております。ご了承ください。

よくあるクレーム8つとその対策

ポスティングは、数ある販促手法の中でもクレームが起きやすい方法です。不特定多数の方のポストにチラシを投函するため、中にはチラシが欲しくない方もいらっしゃるからです。ポスティングのクレームの中でも、よくある8つのケースをまとめています。クレームにならないための対策・注意点を記載していますので、ご覧ください。

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クレーム1：配布禁止の表示があるのにチラシが入っていた

マンションのポストや掲示板や戸建てのポストには、「チラシお断り」「チラシ類を無断で投函しないでください」といった注意書きが記載されているケースがあります。にも関わらず、投函してしまった場合のクレームです。

対策①　配布禁止の表示がないかよく確認し、表示がある場合は投函しない

表示がある場合は、投函しないのが原則です。特に、「投函した場合は警察に通報します」「罰金を請求します」といった強い意思表示がされている場合は、注意が必要です。
投函する前に、ポストや玄関先の掲示物をよく確認します。手書きの掲示物やポストから離れた場所の掲示物は見落としがちですので、意識的にチェックしましょう。

対策②　ポスティングは夜間は避け、日中に行う

表示を見落とさないためにも、投函は視界が悪くなる夜間は避け、日中に行います。夕方でも見えづらくなるので、特に視力が弱い方は日中に投函を終えるようにしましょう。

クレーム2：（配布禁止の表示は出していないが）チラシを投函しないで欲しい

配布禁止の表示は出ていなくても、チラシを投函しないで欲しいというクレームになることがあります。

対策①　マンションなど管理人さんがいる場合には必ず声を掛ける

特に表示が出ていなければポスティングを行いますが、マンションなどで管理人さんがいる場合には、断りを入れてから配布を始めるようにしましょう。
ただ、自分がポスティングをするタイミングで、必ずしも管理人さんが在席していない場合もあるでしょう。その際は、ポストに他のチラシが入っているかどうかをそれとなく確認し、入っていれば投函します。

対策②　配布禁止リストに追加しておく

クレームが入った物件には、再度投函しないようにしておくことが重要です。配布禁止リストを作成し、その方の住所や名前を控えておきましょう。

クレーム3：過去に投函禁止の依頼があったにも関わらず投函してしまった

対策①　住所・建物名を確認する

配布する前に、禁止物件リストを確認しましょう。まずは、住所を確認し、どの物件が該当するのかをチェックしておきます。
ただ、住所だけだと建物を間違えてしまう場合があるので、マンションやアパートの場合は建物名、戸建ての場合は表札を確認して、配布禁止物件かどうかを判断しましょう。

対策②　確実に再発しないために配布員を配布禁止物件まで連れて行く

配布禁止物件に再度ポスティングしてしまわないように、配布員にはしっかりとその住所を伝えます。これは自社でポスティングを行っている場合ですが、間違いがないのは、指示を出す際に配布員をその物件の前まで連れて行き、「このマンションの●号室には配布しないで」と伝えてから、配布をスタートすると確実です。

クレーム4：郵便物が雨で濡れてしまった

チラシをポストからはみ出るように投函していると、雨が降った時にチラシが濡れ、ポスト内の他の郵便物も染みてしまう場合があります。

対策①　チラシがはみ出ないようにポストの奥まで入れる

投函した時は晴れていても、数時間後に天気が変わる可能性があります。雨に濡れないように、チラシはポストの奥までしっかりと入れましょう。

対策②　雪や台風の日は配布を控える

そもそも、雨や雪、台風の日のポスティングはおすすめしません。傘を持ちながらチラシを配るのは難しく、配る過程でチラシが濡れてしまう可能性も高いからです。
ただ、納期などの関係で雨の日にポスティングせざるをえない場合は、チラシの束をビニール袋に入れた上で、雨が染みないカバンでチラシを持ち運ぶなど、極力濡れない工夫をしましょう。

クレーム5：同じチラシが複数枚入っていた

対策①　複数人で配る場合は、境界から最初に配る

複数人で手分けしてポスティングする場合は、エリアの境界線から配布を始めると重複が起きにくいです。自分が配布するエリアは、事前に作成した地図と現場の住所を照らし合わせながら行います。

対策②　指サックを使う

紙を1枚1枚さばけるように、指サックを使いましょう。特に、

• 紙の厚さが薄いチラシの場合
• 冬場、指先がかじかんだり乾燥して感覚が鈍る
• 雨など水に濡れたり湿気で紙がくっつきやすくなる

と、複数枚投函してしまいやすいので注意しましょう。

クレーム6：廊下や共用部分にチラシが散らばっていた

対策　チラシがはみ出ないようにポストの奥まで入れる

チラシがポストからはみ出ていると、強風で飛ばされたり、人がぶつかったことで落ちてしまう可能性があります。はみ出ないようにポストの奥までしっかりと入れ込みましょう。

クレーム7：道路にチラシが散らばっている

対策①　バイクでチラシを運ぶ場合：荷台ボックスのフタのロックを確実にする

バイクでポスティングする場合、荷台はフタ付きのボックスを使うことをおすすめします。フタはしっかりと閉じ、ロックを確実にしておきましょう。空いていると、走行中に風でチラシが飛び、交通事故にもつながる可能性があります。

対策②　自転車でチラシを運ぶ場合：チラシの束を袋に入れて荷台や前カゴに入れる

自転車でチラシを運ぶ場合は、チラシの束を袋に入れた上で荷台や前カゴに入れましょう。ヒモなどで縛っただけだと、ヒモが緩んでいる場合にチラシが舞い散ってしまいます。

対策③　キャリーカートでチラシを運ぶ場合：ヒモやゴムで確実に縛る

キャリーカートで運ぶ場合、チラシを縛っているヒモやゴムが緩んでいないかをよく確認してから移動しましょう。運んでいるうちに、振動で緩んでしまうこともあります。よく確認しましょう。

クレーム8：チラシが捨ててある・置き忘れている

ポスティング中に電話がかかってきたり、他のことに気を取られてしまうとチラシを置き忘れてしまうことがあります。置き忘れも、住人の方にとっては「捨ててある」と捉えられてしまいます。チラシやチラシを入れていた段ボール、帯、梱包紙などは事業ゴミなので不法投棄はもってのほかですが、置き忘れがないように細心の注意を払いましょう。

対策①　チラシはカバンに入れて持ち運ぶ

置き忘れがないように、チラシはカバンなどに入れて持ち歩きましょう。

対策②　立ち去る前に指さし確認して置き忘れがないことをチェックする

置き忘れがないかどうかは、各物件のエントランスを出る前に指さし確認でチェックしましょう。

こんな場合はどうしたらいい？クレーム予防策

クレームになってしまいそうな場面別に、予防策をまとめました。

禁止物件に間違えてチラシを投函してしまったことにその場で気付いた

禁止物件にも関わらず、うっかりチラシを投函してしまったことにその場で気付いたら、放置せずに対応することが大切です。
マンションで管理人さんがいる場合は、状況を説明して対応を仰ぎましょう。いない場合は、名刺の裏にお詫びと事情の説明を記載し、管理人室の窓口に分かるように差し込んでおくなどしておきましょう。後日連絡があった際に、スムーズな対応ができます。

管理人さんや住人の方に鉢合わせたら笑顔で挨拶する

ポスティング中に管理人さんや住人の方と鉢合わせてしまうこともあるでしょう。ポスティングそのものは、違法行為ではありません。はきはきと笑顔で挨拶し、ポスティングさせていただく旨を伝えましょう。ポスティングしないように言われた場合は、「失礼します」と一言挨拶してから速やかにその場を去りましょう。何も言わずに逃げたり、こそこそポスティングをしていると、かえって怪しまれます。

管理人さんや住民の方に「何をしているのか」と質問された

ポスティングしている最中に、管理人さんや住民の方に「何をしているんだ」と聞かれたら、「広告を配布しています」とはっきり伝えましょう。悪いことをしているわけではないので、逃げ出すのはNGです。

名刺を身分証代わりに持参しておき、提示する

怪しいことをしているわけではなくても、「何をしているんだろう」といぶかしく思われることもあります。その際に役に立つのが「名刺」です。管理人さんに「何をしているんだ」と聞かれた場合は、名刺をお渡ししましょう。名刺があることで、クレームが格段に減ります。

住戸にポストがない・ポストが郵便物でいっぱい

住戸にポストがない場合、ドアやサッシにチラシを挟むのはNG。ポストが新聞やチラシでいっぱいになっていて入らない場合も、ポスティングは控えます。

戸建て住宅で門の中にポストがある

戸建て住宅の場合、外壁にではなく、門を入った先にポストがある場合があります。ケースバイケースですが、門を開けて入らないのが無難です。

ポスティングでクレームになってしまった場合の対処法

1．　即座にお詫びの連絡を入れる

クレーム対応は「初動」が肝心です。電話などで連絡が入ったら、即座にお詫びをしましょう。「この度は、ポストに投函したチラシについて大変ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした」と丁寧にお詫びを伝えます。

ポスティング会社に依頼している場合でも、チラシに記載されている御社の電話番号充てにクレームの電話がかかってきてしまいます。その際は、「この度は、ポストに投函したチラシについて大変ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした」とお詫びをしつつ、クレームの電話をいただいた方の

• お名前
• 電話番号
• 住所

を必ず聞いておき、ポスティング会社に以後配布しないように伝えましょう。

２．相手に、再発しないためにどう対応するのかを伝える

お詫びを伝え終えたら、再発防止のためにどのような対応をするのか伝えます。例えば「当社の配布禁止リストにこちらの住所を登録し、二度と投函しないようにいたします」といったことです。
その際に、「株式会社DEECHの小菅が承りました」と、必ず社名と自分の名前を伝えるようにしましょう。自分が責任者を持って対応する、という誠意を伝えるためです。

使用厳禁ワード「クレーム」「苦情」「〇〇させます」

お詫びの電話をする際に、使ってはいけない言葉があります。
まず、「クレーム」「苦情」。なぜなら、これらの言葉には、クレームを受けている側の「被害者意識」が含まれてしまうからです。迷惑をこうむっているのはお客様の側なので、話すときはあくまでも「ご意見」や「貴重なご意見」として受け止め、その言葉を使って対応しましょう。

• NG例：「いただいたクレームの再発防止に努めます。」
• 良い例：「貴重なご意見ありがとうございます。再発防止いたします。」

また、「〇〇させます」という言葉もNG。自分が他の人に「やらせている仕事」だから、自分のせいではない、という印象を与えてしまいます。再発防止に努めることを伝えるときは、お詫びをしている自分が主体となって「次回から投函しないようにします」と言い切りましょう。

• NG例：「次回から投函しないようにさせます。」→「自分ではない他の誰かが」という意味が含まれ、誠実さに欠けた印象。
• 良い例：「次回から投函しないようにします。／いたしません。」→二度と投函しないという意思が感じられる。

「チラシを取りに来い」と言われたら

チラシを取りに来るように言われたら、できるだけ早く（その日のうちに）回収しに行き、お詫びをします。

「自宅まで詫びに来い！」と言われたら

相手が激高して、「自宅まで詫びに来い！」と言われることもあります。ポスティングはクレームが比較的多いビジネス。できる限り、その場でしっかりと対応してご理解をいただくことがベストです。

自宅までお詫びに行くケースは、過去にクレームがあったお客様に再度投函してしまったなど、こちらの不注意だった場合など余程の理由があるケースです。責任者が改めてお詫びの電話を入れる前に、事実関係をしっかりと確認しておく必要があります。お詫びにうかがう日程を相談し、「●月●日●時におうかがいさせていただきます」と伝えましょう。お詫びに出向く際には、そのポストにチラシを投函した配布員ではなく、責任者が行きましょう。

【お詫びに行く際のチェックポイント】

相手は、こちらが思うよりもお詫びに来た人の身だしなみや持ち物をよく見ています。スーツ・ネクタイをきちんと着用し、前ボタンは閉めます。靴も磨いておきましょう。また、バッグの中身は見えないように、口を締めておきます。

3．真摯な対応をしてくれるポスティング会社を選ぶ

ポスティング会社に依頼している場合は、基本的にはその会社がクレーム対応も請け負ってくれます。外注する際には、ポスティング経験が豊富で配布員の教育がしっかりとされている企業を選ぶことも対策の一つです。
ポスティング会社の経験値は、「配布禁止リストを何件持っているか」でも測ることができるでしょう。件数が多いほど、それだけ多くのポスティングをしてきた証拠と言えるからです。教育が行き届いているかどうかを見極めるのは難しいですが、あくまでも一つの考えとして、あまりにも単価が安いポスティング会社には注意した方がいいかもしれません。事前に情報収集をしたり、コミュニケーションを取るなどして、選択しましょう。

ポスティングのよくあるクレーム対策・対処法まとめ

ポスティングのクレーム対策は、ポスティングをする際の注意すべき点を守ることで、大部分は防げると言えます。万が一クレームにつながってしまったら、真摯にお詫びすることです。誠実に対応すれば、必ずご理解いただけます。しっかりと対策をして、効果の高いポスティングにつなげましょう。

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